Process of Troubleshooting

# Fundamentals

1.1 Metodologias de Diagnóstico e Solução de Problemas

1.1.1 Revisão do Processo de Solução de Problemas

Solução de problemas é o processo de identificar, localizar e corrigir problemas. Devemos coletar informações e usar um ou mais métodos estruturados de solução de problemas.

Quando um problema de rede é descoberto pela primeira vez, um dos primeiros passos é coletar informações. Aqui está uma revisão de algumas informações que você pode querer coletar:

Determinar a natureza do problema
- Relatos dos usuários finais
- Relatório de verificação do problema
Coletar informações relevantes sobre o equipamento:
- Fabricante
- Marca/modelo
- Versão do firmware
- Versão do sistema operacional
- Informações de propriedade/garantia
Coletar informações de configuração e topologia:
- Topologia física e lógica
- Arquivos de configuração
- Arquivos de log
Determinar se houve problemas semelhantes anteriormente:
- Passos tomados
- Resultados alcançados

1.1.2 Processo de Solução de Problemas em Sete Etapas

O processo de solução de problemas em sete etapas é uma abordagem detalhada para resolver problemas de rede. Algumas etapas se interconectam, permitindo que técnicos experientes pulem entre etapas com base em seu nível de experiência.

O processo de sete etapas é interconectado. Quando mais experientes, podemos se mover entre as etapas com base em sua experiência e na natureza do problema.

Definir o Problema:

Verificar e definir o problema corretamente
Identificar sintomas (ex: rede lenta, quedas)
Coletar sintomas de várias fontes.
- Incluindo alertas do sistema, relatórios de usuários finais, logs de sistema, mensagem do console.
Limitar o escopo do problema
Problemas geralmente atribuídos via tickets de problemas nas organizações

normalmente usamos sistemas de tickets para acompanhar o progresso, portais de autoatendimento e bases de conhecimento pesquisáveis.

Coletar Informações:

Identificar alvos para investigação (dispositivos, sistemas, aplicativos)
Obter acesso aos dispositivos
Coletar e documentar informações e sintomas relevantes

Analisar Informações:

Identificar possíveis causas
Usar documentação de rede, linhas de base, bases de conhecimento
Consultar outros técnicos e pesquisar online

Eliminar Possíveis Causas:

Eliminar progressivamente possíveis causas
Usar experiência em solução de problemas para identificar a causa mais provável

A experiência é crucial para eliminar rapidamente causas improváveis.

Propor Hipótese:

Formular uma solução baseada na causa mais provável
Usar experiência em solução de problemas para criar um plano eficaz

Testar Hipótese:

Avaliar o impacto e a urgência do problema
Considerar efeitos em outros sistemas ou processos
Avaliar a gravidade do problema vs. impacto da solução
Considerar implementação fora do horário de pico para sistemas críticos
Criar soluções temporárias se necessário

Sempre devemos considerar potenciais efeitos adversos antes de implementar uma solução.

Resolver o Problema:

Implementar a solução
Informar todas as partes envolvidas (usuários, equipe de TI)
Documentar causa e solução detalhadamente

Documentação adequada ajuda a prevenir e resolver problemas semelhantes no futuro.

1.1.3 Solução de Problemas com Modelos de Camadas

Os modelos OSI e TCP/IP podem ser aplicados para isolar problemas de rede durante a solução de problemas.

Como um exemplo.
- se os sintomas sugerirem um problema de conexão física, o técnico de rede pode se concentrar na solução de problemas dos cabos e suas conexões na camada física.
Inclusive uma dica que meu irmão me deu, em qualquer troubleshooting, sempre ir de camada em camada, apartir da camada física, se possivel.
- Dessa forma é mais facil de identificar o problema.
- Obviamente, fazendo assim, não precisamos perder tempo se perdendo em camadas que não são o problema.

da pra ver que os roteadores e switches multicamada estão representados na camada 4, a camada de transporte. Embora normalmente realizem o encaminhamento com base na camada 3, as ACLs nesses dispositivos podem utilizar informações da camada 4 para decisões de filtragem.

1.1.4 Métodos Estruturados de Solução de Problemas

Existe vários métodos estruturados disponíveis para resolver problemas de computador e rede
A Escolha do método depende do tipo de problema e da nossa experiência.
Técnico pode usar um ou mais métodos:
De baixo para cima (Bottom-Up):
Inicia na camada física e componentes físicos
Sobe pelas camadas do modelo OSI até identificar a causa
De cima para baixo (Top-Down):
- Começa com aplicativos do usuário final
- Desce pelas camadas do modelo OSI até identificar a causa
Dividir para conquistar (Divide-and-Conquer):
- Coleta experiências do usuário sobre o problema
- Documenta sintomas
- Estima em qual camada OSI iniciar a investigação
Siga o Caminho (Follow-the-Path):
- Descobre o caminho do tráfego da origem ao destino
- Complementa outras abordagens
Substituição:
- Troca física do dispositivo/componente problemático por um dispositivo/componente conhecido como bom para verificar se o problema é resolvido
- Se corrigir, problema está no item removido
- Se persistir, causa está em outro lugar
Comparação:
- Compara configurações, versões, hardware entre situações funcionais e não funcionais
- Identifica diferenças significativas
Suposição fundamentada:
- Método menos estruturado
- Baseado na experiência e capacidade do técnico.

1.1.5 Diretrizes para Selecionar um Método de Solução de Problemas

Para resolver rapidamente problemas de rede, selecione o método mais eficaz de identificar e resolver problemas de rede.

Problemas de software geralmente são resolvidos usando uma abordagem de cima para baixo
Problemas baseados em hardware são resolvidos usando a abordagem de baixo para cima
Novos problemas podem ser resolvidos por um técnico experiente usando o método dividir e conquistar. Caso contrário, pode ser usada a abordagem de baixo para cima
Problemas já experimentados podem ser resolvidos usando o método dividir e conquistar

Solução de problemas é uma habilidade que se desenvolve fazendo, com a mão na massa. Cada problema de rede que você identifica e resolve é adicionado ao seu conjunto de habilidades.

1.1.6 Documentando nossas descobertas, ações e resultados

depois de resolver tudo, é importante fechar o ciclo documentando. Vamos lá:

Problema:
- Bora incluir o relatório inicial (como chegou pra gente)
- Uma descrição detalhada dos sintomas (o que tava acontecendo)
- Todas as infos que coletamos (pode ser útil depois!)
- Qualquer coisa extra que possa ajudar a gente (ou outros) com problemas parecidos no futuro
Solução:
- Anotar todos os passos que a gente tomou pra resolver
- Tipo um passo a passo, saca? Facilita se precisar repetir depois
Comandos e Ferramentas:
- Lista todos os comandos que usamos pra diagnosticar e resolver
- Não esquece de mencionar as ferramentas também!

Lembra de verificar a solução com o cliente:

Se der, mostra como resolvemos.
Pedir pro cliente testar e confirmar que tá tudo certo.
Se eles confirmarem que tá tudo certo, a gente pode atualizar a doc com qualquer info nova que eles derem, (vai que..)

Fazendo isso, a gente tá se ajudando (e ajudando a equipe) pra problemas futuros. É tipo criar nosso próprio guia de sobrevivência pra TI! 😎

1.1.7 Verifique seu Entendimento - Processo de Solução de Problemas

Em qual etapa do processo de solução de problemas de sete etapas você criaria um plano de reversão identificando como reverter rapidamente uma solução?

Testar Hipótese.

Qual é a camada OSI mais alta que deve ser considerada ao solucionar problemas de roteadores e switches de Camada 3?

Camada 4 - Transporte.

Qual método estruturado de solução de problemas deve ser usado quando se suspeita de um problema de cabeamento?

Método de baixo para cima.

Qual método estruturado de solução de problemas deve ser usado quando ocorre um problema orientado a software?

Método de cima para baixo.

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