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Help Desk

# Cisco Support Network
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1.3 Help Desk

1.3.1 A Política de Segurança

As organizações operam com políticas corporativas, de funcionários e de segurança bem definidas.
O documento "Security Policy" contém políticas que informam usuários, equipe de TI e gerentes sobre os requisitos para proteção de ativos de tecnologia e informação. Existem políticas para:
  • Especificar como os usuários são identificados e autenticados
  • Configurar o comprimento, a complexidade e o intervalo de atualização da senha
  • Definir qual comportamento é aceitável na rede corporativa
  • Especificar requisitos de acesso remoto, etc
O documento de política de segurança é um documento em constante evolução que reage a mudanças no cenário de ameaças, novas vulnerabilidades e requisitos de negócios e funcionários.

Procedimentos Operacionais Padrão (SOP)

  • Ações passo a passo para tarefas em conformidade com políticas
  • Exemplos:
    • Substituição de dispositivos de rede
    • Instalação/desinstalação de aplicativos
    • Integração de novos funcionários
    • Processo de demissão

Diretrizes

  • Cobrem áreas sem SOPs definidos

Help Desk

  • Ponto de contato para problemas e suporte de rede
  • Segue SOPs e diretrizes estabelecidas
  • Utiliza sistema de tickets para gerenciar problemas
  • Gerencia ciclo de vida de solução de problemas
Quando um usuário relata um problema, se cria um ticket/chamado. O help desk auxilia o usuario utlizando SOPs e diretrizes para resolver o problema. o sistema de chamado, ajuda a gerenciar o problema, e o help desk gerencia o ciclo de vida da solução de problemas.

1.3.2 Help Desks

Um help desk é uma equipe especializada em um departamento de TI que é o ponto central de contato para funcionários ou clientes.
Quando os usuários precisam de suporte, eles podem entrar em contato usando:
  • Ferramenta de notificação on-line
  • Chat ao vivo
  • Telefone
  • E-mail
O técnico de help desk pode:
  1. Resolver rapidamente os problemas do usuário
  2. Criar um "ticket de problema" usando um software especial de sistema de tickets

1.3.3 Sistemas de Ticket

Os sistemas de tickets de suporte técnico ajudam as organizações a gerenciar problemas ou solicitações de usuários. Eles garantem que todos os tickets sejam notados e endereçados.
Campos típicos em um ticket de suporte:
  • Número do Ticket
  • Descrição
  • Reportado por
  • Data de Criação
  • Informações de contato
  • Categoria
  • Prioridade / Severidade
  • Status
  • Criado por
  • Atribuído a

1.3.4 Perguntar aos usuários finais

Ao comunicar-se com um usuário:
  • Seja sempre atencioso e empático
  • Fale em um nível técnico que eles possam entender
  • Ouça atentamente
Use técnicas de questionamento eficazes:
  • Perguntas abertas
  • Perguntas fechadas

1.3.5 Questoes abertas e fechadas

1.3.6 Escuta Ativa

Práticas de escuta ativa:
  • Permita que o cliente conte toda a história
  • Use palavras de confirmação como "Entendo", "Sim", "Sei" ou "OK"
  • Não interrompa o cliente
  • Resuma o que o cliente disse
  • Faça perguntas de acompanhamento pertinentes
    • Pergunta aberta: "O que aconteceu?"
      • Normalmente tem uma resposta mais longa, normalmente envolve uma explicação detalhada.
    • Pergunta fechada: "Você está usando o Windows 10?"
      • Normalmente tem uma resposta curta, sim ou não, por exemplo.

1.3.7 Escuta ativa e Resumo.

Dicas para usar a escuta ativa com um cliente
  • Permita que o cliente conte seu problema.
  • Emitir de vez em quando qualquer palavra ou frase pequena, como “Entendo”, “Sim”, “Sei” ou “OK”, para que o cliente saiba que você está ouvindo.
  • Resumir o problema do cliente quando ele terminar, para que ambos tenham certeza de que você entendeu.
  • Faça perguntas esclarecedoras.
  • Não interrompa o cliente no momento em que você perceber que tem uma pergunta.

1.3.8 Coletar informações para tickets relacionados ao host

Informações úteis a coletar:
  • Fabricante do host, modelo, número de série
  • Versão do sistema operacional
  • Ambiente de rede
  • Resultados do teste de conectividade de rede
Informações adicionais:
  • Códigos de bipe
  • Logs do Visualizador de Eventos
  • Configurações do Gerenciador de Dispositivos
  • Dados do gerenciador de tarefas
  • Resultados da ferramenta de diagnóstico

1.3.9 Coletar informações para tíquetes relacionados a dispositivos Cisco

Use comandos do Cisco IOS, capturas de pacotes e logs de dispositivos para coletar informações.
ComandoDescrição
ping {host | ip-address}- Envia um pacote echo request a um endereço e espera uma resposta.<br>- A variável host ou ip-address é o alias de IP ou o endereço IP do sistema de destino.
traceroute destination- Identifica o caminho percorrido por um pacote nas redes.<br>- A variável destination é o nome de host ou o endereço IP do sistema de destino.
telnet {host | ip-address}- Conecta-se a um endereço IP por meio do aplicativo Telnet.<br>- Usar SSH sempre que possível em vez de Telnet.
ssh -l user-id ip-address- Conecta-se a um endereço IP com SSH.<br>- O SSH é mais seguro do que o Telnet.
show ip interface brief<br>show ipv6 interface brief- Exibe um status resumido de todas as interfaces em um dispositivo.<br>- Útil para identificar rapidamente o endereçamento IP em todas as interfaces.
show ip route<br>show ipv6 routeExibe as tabelas de roteamento IPv4 e IPv6 atuais, que contêm as rotas para todos os destinos de rede conhecidos.
show protocolsExibe os protocolos configurados e mostra o status global e específico da interface de qualquer protocolo configurado da camada 3.

1.3.10 Analisar as Informações

Fontes de informação para análise:
  • Bancos de dados de software de tickets
  • Recursos do fornecedor
  • Pesquisas on-line na Internet
Se o problema não puder ser resolvido, escale o ticket para um membro da equipe de TI mais experiente.

1.3.9 Verifique sua compreensão - Help Desks

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